Nega bizning ba'zi bir bank tashabbuslarimiz eng yaxshi niyatlardan boshlanib, ijro etilmay qolmoqda?

Soha hamkasbi, MARGOT HYUN banklardagi mijozlarga yo'naltirilgan loyiha tashabbuslari va uyali aloqa to'lovlari va iste'molchilarni kuzatish bo'yicha fikrlari bilan o'rtoqlashdi.

Hamkasbim Sayid Buxari va men Margot Xyun bilan yaqin va qadrdon bo'lgan mavzuni - Margotning to'lovlar nuqtai nazaridan mijozlar e'tiborini jalb qiladigan mavzuni muhokama qilishdan xursand bo'ldik. Margotning fikriga ko'ra, har bir mijozning o'zaro aloqasi haqiqiy mijoz muammolarini hal qilish uchun imkoniyatdir.

Margot Xyun marketing bo'yicha strateg bo'lib, eng yaxshi 10 sohada joylashgan moliya direktorlari va marketing rahbarlariga maslahat va maslahat xizmatlarini taqdim etadi. U buni Citi, Amex, Chase, Wells Fargo va Visa kabi muassasalarda ishlab chiqilgan moliyaviy xizmatlar tajribasidan foydalangan holda va Agent.com (hozir designory.com), Organic va Rosetta singari interfaol agentliklarda ishlagan raqamli akkumulyatoridan foydalangan holda amalga oshiradi. / Razorfish.

"To'lovlar asosan uchta katta foydalanish holatlaridan iborat - to'lovlarni to'lash, buyumlarni to'lash va boshqa odamlarga to'lash"

Bank tizimidagi Margotning ko'pgina faoliyati iste'molchilar va to'lovlar markaziga yo'naltirilgan. Unga ko'ra, to'lovlar asosan uchta yirik foydalanish holatlaridan iborat - to'lovlarni to'lash, buyumlarni to'lash va boshqa odamlarga to'lash. Mijozlarga xizmat ko'rsatadigan mijozlarga yo'naltirilgan bank tajribasini yaratish - bu Margot ko'pchilik bilan kurashishni yaxshi ko'radi. U to'lovlar bo'yicha taniqli ma'ruzachi bo'lib, PayThink 2017, To'lovlar Strategiyasi Boot Camp 2017-da so'zga chiqdi va 2018 yil may oyida Card Forumda nutq so'zlaydi.

Shaxsiy yozuvimda, men 20 yil davomida Margot Xyunni bilish baxtiga ega bo'ldim. 1999 yilda, Margot, biz ikkalamiz Agent.com saytida bo'lganimizda, katta chaybol bilan CRM bilan bog'liq konsalting bo'yicha loyihani boshqarish bo'yicha loyihani tayinlash uchun Janubiy Koreyaga yubordi. Seuldagi ushbu tayinlanish, shaxsan men uchun katta natijalarga olib keldi. Ammo, bu boshqa forumda boshqa kun uchun mavzu.

Syed va men Margot bilan 30 daqiqali chuqur suhbatimizni uzoq shaklda bo'lishishdan mamnunmiz.

Iltimos, e'tibor bering, ushbu maqolada bildirilgan fikrlar va fikrlar faqat Margot, Syed va menga tegishli. Ular rasmiy siyosat yoki bizning ish beruvchilarimizning pozitsiyalarini aks ettirmaydi. Ushbu hikoya doirasida o'tkazilgan tahlillar faqat misollardir.

Sayid Buxoriy:
Margot, bilamizki, siz chakana bank xizmatlarining o'rtacha iste'molchisiga chin dildan ishtiyoqlisiz. Ayniqsa, iste'molchi moliyaviy xizmatlarning murakkab manzarasini qanday boshqarishi: to'lov jihatidan ham, iste'mol krediti nuqtai nazaridan ham. Bugungi kunda ular to'lovlar va iste'mol kreditlari borasida qanday qiyinchiliklarga duch kelishmoqda?

Margot Xyun:
Shaxsiy moliya bilan boshlagan tadqiqotlar shuni ko'rsatadiki, amerikaliklarning taxminan 50% shaxsiy moliyaviy savodxonligini "C" yoki undan past darajaga baholaydilar. Odamlar o'zlariga C berishmoqda! Ular qo'llarini ko'tarib, notanishlarga: "Men buni tushunmayapman", - deyishadi. ko'pchiligimiz pul haqida noqulaymiz. Muayyan ehtiyoj yoki tanglik yuzaga kelmaguncha, moliyaviy rejalashtirish yoki kreditni boshqarish to'g'risida o'ylashni istamaymiz. Keyin biz "bir vaqtning o'zida o'qishni" boshqaramiz.

Yaxshi yangiliklar: mijozlar doimo o'zlarining banklarini moliyaviy rahbarlik, ma'lumotlar va mahsulotlar uchun eng ishonchli manba sifatida baholaydilar; moliyaviy ehtiyoj paydo bo'lganda, banklar diqqat markazida bo'ladilar. Yomon yangiliklar: ko'plab banklar ushbu ehtiyojlarni qondira olmaydilar. Har qachongidan ham ko'proq mijozlar o'zlarining banklaridan tashqarida bo'lgan variantlarga ega; ular Nerdwallet singari kontent ta'minotchilariga, Mint kabi shaxsiy moliya kompaniyalariga o'rganish / tomosha qilish / boshqarish yoki moliyaviy rejalashtirishga qo'shadigan LearnVest-ga murojaat qilishmoqda.

Ba'zi narsalar banklar yaxshi ishlamasligi yoki asosiy vakolatlarga bog'liq bo'lmasligi kerak. Bu erda sheriklik muvaffaqiyatli bo'lishi mumkin. Masalan, Bank of America o'zlarining mahsulotlari va xizmatlari bilan bir qatorda tegishli, qiziqarli va ta'lim mazmunini etkazib berish uchun Xan akademiyasi bilan hamkorlik qiladi. BofA kontent bilan shug'ullanuvchi kompaniya bo'lishga harakat qilishi shart emas: hamkorlik orqali ular doimiy ravishda yangi va tegishli tarkibni taklif qilishlari mumkin, ular mahsulot va ta'lim mutaxassislari tomonidan ishlab chiqilgan va etkazib berilgan.

Mening mijozlarim moliyaviy niyatlarimni qo'llab-quvvatlash uchun chinakam niyatlarini bildirishdi va mablag'larimni qo'llab-quvvatladilar. Afsuski, ushbu niyat va ijro o'rtasidagi jiddiy tafovutlarga ham guvoh bo'ldim. Ko'pincha bu bank o'z-o'zidan bo'ladi.

Pari Bose:
Margot, nima uchun maqsad va ijro o'rtasida tafovut bor deb o'ylaysiz?

Margot:
Bir necha yil oldin men bank uchun iste'mol-kredit bo'yicha ta'lim loyihasi ustida ishladim. Strategiya kuchli edi, aniq bir mahsulotga e'tibor berishning o'rniga, kredit tushunchasi va u bilan bog'liq mijoz ehtiyojlari atrofida mijozga yo'naltirilgan tarkib / vositalarni ishlab chiqish maqsadi bor edi. Biroq, bankning jarayoni va madaniyati o'z yo'lini topdi.

Jiddiy ravishda, biz 12+ katta vitse-prezidentlarni bir necha soatlik yig'ilishlarda "Oylik qarzingizni qanday kamaytirish kerak" degan tushunchani muhokama qilish va kelishib olish uchun qabul qildik. Tarkib yozilgandan so'ng, ular o'z guruhlarida marketing va mahsulot bo'limlariga berilgan vakolatlarni ko'rib chiqish majburiyatini oldilar. Albatta, o'z guruhlaridagi ko'plab rahbarlar kelishilgan strategiya bilan tanish emas edilar va ular o'zlarining shaxsiy bo'linmalariga bankning "qanday tushirish kerakligi" nuqtai nazaridan ta'sirlanishiga asoslanib xabarni ko'rib chiqdilar va tahrir qildilar. To'satdan, siz bankda har qanday kredit bilan bog'liq mahsulot egalari - shaxsiy kreditlar, uy mablag'lari, ipoteka kreditlari, kredit kartalari, bankning birinchi vakili bo'ladigan bitta maqolada yozilgan debet kartalari bor. iste'molchi qarzini qanday kamaytirish bo'yicha strategiya. Va to'satdan, bu veb-saytdagi odamlarga o'z qarzlarini kamaytirishga yordam beradigan tegishli va foydali tarkibiy qismlardan ko'ra tovar elementiga aylanadi. Yakuniy tarkib juda aniq, ma'lumotli va brendda edi, ammo xabar qilingan oxirgi mahsulot barcha tishlarini yo'qotdi.

Syed:
Shunday qilib, XYZ banki mas'ul iste'mol krediti haqida qayg'urayotganini namoyish qilish maqsadida advokatni targ'ib qilish edi. Biroq, bunday tarkib bankdagi kredit mahsulotlarining o'sishiga mos kelmasligini ta'minlash uchun, bank ochiqchasiga, umumiy tarkibga ega bo'ldimi?

Pari:
Margot, ushbu voqeani baham ko'rganingiz uchun rahmat. Bank sohasida ishlaganlar uchun, biz hammamiz shunga o'xshash jangovar izlarga egamiz.

"Mavjud bo'lgan jarayon va madaniyat doirasida innovatsiyalar - g'oyat ajoyib ish yaratish juda qiyin".

Margot:
Vaqt va pulga katta miqdordagi sarmoyalar, yuqori darajadagi rahbariyat tomonidan bank mijozlarning kredit ehtiyojlarini, yangilikka intilishlarini tushunganligini namoyish etish majburiyati. Biroq, mavjud jarayon va madaniyat doirasida innovatsiya - g'oyat ajoyib ish yaratish juda qiyin.

Syed:
Yaqinda strategik dizayn firmasidan eshitgan tushunchalarimizdan biri, ba'zi iste'molchilar ishqalanishni istashadi. Va bu biz ko'proq sarflashni osonlashtiradigan tajribalarni yaratadigan friktsiz tijoratning umumiy muddatiga zid keladi; deyarli o'yin aloqasi kabi. Ushbu firma ko'p xaridorlarning maqsadi ko'p kuch sarflamasdan onlayn xarid qilish imkoniyatiga ega bo'lishiga qaramasdan, ushbu qulaylik ularga ushbu xaridning oqibatlarini yoki ushbu xarid uchun o'z kreditidan foydalanishning oqibatlarini tushunishga yordam beradigan ko'rsatma bilan birlashtirilishi kerak deb hisoblaydi.

Margot:
Sizga "sotib olish" ni imkon qadar osonlashtirish uchun ko'p harakat qildik, siz ko'pincha barcha turdagi qurilmalardagi bo'sh savatchadan "bir marta bosish" kerak. Xaridorlarga foyda keltiradi. Savdogarlar yuqori konversiya stavkalari, kamroq tashlangan xarid qilish aravalari bilan foyda ko'rishadi. Ammo biz bundan ham ko'proq borishimiz va mijozlarimizga moslashishga ruxsat berishimiz mumkinmi? Savdo tajribalarida pauza qilish uchunmi? Bu ishqalanish emas; xayolparastlik. Bu mijozlarga moderatsiyani oshirishga va sotib olish qarorida ko'proq mas'uliyatli bo'lishga imkon beradi. Materiallarni to'lashda mijozning og'riqli nuqtalarini kamaytirish uchun biz katta yutuqlarga erishdik; Agar kerak bo'lsa, biz ko'rsatmalar va mulohazalarni ham kiritishimiz mumkin.

Syed:
Iste'molchilar huquqlarini himoya qilish ishtiyoqingizni sezaman. Bu juda zo'r. Biz bu biznesga foyda keltirganda, tajribalarni muvofiqlashtirmoqdamiz. Xo'sh, nega iste'molchiga foyda ko'rish nuqtai nazaridan xuddi shu narsani qilmang?

“Mijoz to'lov vaqtida moliya / kredit bo'yicha qaror qabul qilganda, aniq fikrlar va ko'rsatmalar bo'lishi kerak. Ishqalanish emas. Bu savdogarga ham, mijozga ham foyda keltiradi.

Margot:
Aniq! Biz tajribani shaxsiylashtirishimiz mumkin, mijozga to'lovlarni amalga oshirishni diqqat bilan tanlashga imkon berishimiz mumkin. Yaqinda men bir nechta onlayn savdogarlarni ko'rdim, ular chiqish joyida moliyalashtirish variantlarini taklif qilishadi. Mijoz to'lov vaqtida moliya / kredit bo'yicha qaror qabul qilganda, aniq mulohazalar va ko'rsatmalar bo'lishi kerak. Ishqalanish emas. Bu savdogarga ham, mijozga ham foyda keltiradi.

Syed:
Bizning keyingi savolimiz mobil to'lovlar bilan bog'liq. Yaqinda Pari va men katta to'lov tarmog'ida edik. Biz C suite ijrochisi bilan gaplashdik va u ko'p yillar davom etgan urinishlardan keyin ham AQSh iste'molchilarini mobil to'lov echimlarini qabul qilishga ishontira olmaganiga ishonadi. Uning bir nuqtasi bor edi, to'g'rimi? 2008 yildan boshlab, bizning kosmosda deyarli hamma: "Bu mobil to'lov yili bo'ladi!" Ehtimol, bu uchish hech qachon yuz bermagan. Yaqinda Tim Kuk Apple Pay ularni qabul qilishda ancha yaxshi ish qilishini oldindan aytganligini aytdi.

Margot, mobil to'lovlarni qabul qilish to'g'risida qanday fikrda ekanligingizni bilishga qiziqamizmi?

"Sizning o'rtacha iste'molchingiz uchun mobil to'lov hali ham ko'p jihatdan muammoni hal qilish uchun hal qilinadi. Aksariyat iste'molchilar savdo nuqtalarini sotib olish uchun kartalarini chiqarib olish masalasini ko'rishmaydi. "Tezlik va qulaylik" ning ahamiyatli xabari aks sado bermaydi. "

Margot:
Albatta, biz bugun muhokama qilgan deyarli hamma narsa mijozlar muammolarini hal qilish va mijozlarning kundalik hayotini biroz osonlashtirish haqida bo'ldi. O'ylaymanki, mobil to'lov, aksariyat hollarda, muammo / og'riqli joyni hal qilmaydi. Men buni Apple Paydan doim foydalanadigan odam sifatida aytaman.

Shaxsan men Apple Pay-dan foydalangan holda qancha savdo bitimlarini sanashni yaxshi ko'raman! Ammo, men buni zarbalar uchun qilyapman, chunki mening hamyonim va zaxira nusxalarim yo'q. Mobil to'lov to'lovlari bundan mustasno - va qabul qilish ancha yuqori bo'lgan yirik shaharlar bilan cheklangan.

Apple Pay, eng ko'p ishlaydigan "to'lov" eng katta mijozlar bazasiga ega - Apple mahsulot egalarining atigi 30 foizi faollashadi. Mijozlarning tadqiqotlariga qarasangiz, aktivlashtirishning katta qismi - sud banklar tomonidan rag'batlantirildi: "Faollashtirish uchun 25 dollar oling" va takroriy foydalanish juda past. Yaqinda "to'laydi" ning o'sishi, telefon yoki tomosha qilish joyida sotuvda emas, balki ilova ichidagi xaridlar orqali amalga oshiriladi.

Samsung Pay - bu mukofot dasturini taklif qilishning yagona to'lovi - har bir operatsiyadan kelib chiqqan holda mukofot to'plash. Mijozlar mukofotlarni yaxshi ko'rishadi! Ammo dastur haqiqiy farqlovchi bo'lmagan; bu bizning ko'pchiligimiz umid qilgan tarzda farzand asrab olishni tezlashtirmadi.

Bunga javoban, Walmart-ning mobil to'lovlarni qabul qilish chizig'i juda farq qiladi; Walmart mijozlarning dolzarb muammolarini - kuponlarni hal qiladi. Kuponlarni / chegirmalarni ularning to'lovlari bilan birlashtirgan holda, ular hech kim yoqtirmaydigan masalani - chegirmani qo'ldan boy berdilar.

Sizning o'rtacha iste'molchingiz uchun mobil to'lov hali ham ko'p jihatdan muammoni qidirishda hal qilinadi. Aksariyat iste'molchilar savdo nuqtalarini sotib olish uchun kartalarini chiqarib olish masalasini ko'rishmaydi. "Tezlik va qulaylik" ning ahamiyatli xabari aks sado bermaydi.

Pari:
Margot, bir oz chuqurroq chuqurroq qazib olsak, mobil to'lovlarni haqiqatan ham ko'pchilik qabul qilishi uchun nima echishi kerak edi? Bugungi kunda ko'plab iste'molchilar ko'rmaydigan qiymat haqida gapirayapsizmi?

"Mobil to'lov hali ham mijozga: xavfsiz va qulaylik haqiqatan ham ularning hozirgi to'lov echimlaridan ancha katta ekanligiga ishontirishi kerak."

Margot:
Savdogarlar yangi xatti-harakatlarni rag'batlantirish uchun sabzi ishlatishni yaxshi ko'radilar. Barcha "to'laydi" banklar bilan hamkorlikda sinov uchun yoqimli narxlarni taklif qilishdi. Ammo yuqorida aytib o'tganimdek, takroriy foydalanish juda past. Foydali dastur past darajada bo'lganida, mijozning xatti-harakatlarini o'zgartirish juda qiyin.

Ilova ichidagi (mobil) xaridlar uchun to'lovlar oshishda davom etmoqda - foyda darajasi yuqori. Bu to'lov ma'lumotlarini kiritish muammosidan xalos qiladi va xavfsizlik darajasini ta'minlaydi. Va biometriya bilan, Visa Checkout va PayPal kabi hozirgi hamyonlarni talab qiladigan ikkilamchi kirish muammosi olib tashlanadi.

Mobil to'lov hali ham mijozni: "xavfsiz va qulay" qiymati ularning hozirgi to'lov echimlaridan ustun ekanligiga ishontirmoqda.

Nima uchun Starbucks va Walmart muvaffaqiyat qozonganini hammamiz ko'rishimiz mumkin. Bu foydali dastur tufayli. Starbucksning ta'kidlashicha, bitimlarning 30 foizi ularning Starbucks ilovasi orqali amalga oshiriladi. Walmart Apple Pay bilan mos keladi (smartfonlar egalari orasida mos ravishda 29% va 25%). Odamlar Walmart-da mobil to'lovlarni ishlatish juda yoqimli deb o'ylashgani uchun emas. Buning sababi, ular barcha chegirmalarni olishmoqda.

Pari:
Margot, vaqtingiz uchun rahmat. Ajoyib intervyu bo'ldi.

SYED & PARI HAQIDA bit

Sayid Buxari: Syed ilgari Gartner, PwC va JPMC rahbari bo'lib, u 20 ta chakana banklarning etakchilariga tajribaga asoslangan raqamli transformatsiya va innovatsiyalar to'g'risida maslahat beradi. U maslahat berish ishtiyoqida va mijozlariga chiroyli va muvaffaqiyatli bo'lish uchun Xudo tomonidan berilgan barcha donolik, muloyimlik va shaxsiy xususiyatlardan foydalanadi. U samolyotda yoki aeroportda bo'lmaganida, u xotiniga SnubStub nomli uy hayvonlarini tashkillashtirishda yordam beradi va bolalar psixologiyasi va erta ta'lim haqida ko'p narsalarni o'qiydi. U bilan Linkedin-da bog'laning.

Pari Bose: Pari juda band bo'lgan ikkita qizning otasi bo'lmay, dam olish tezligini oltmish yoshdan pastroqqa chiqarishga harakat qilganda, u raqamli bank xizmati va to'lovlar sohasida ozgina narsaga qodir. Nyu-Jersi Shoridagi go'zal Xeyven-Xavanda shaharchasida yashovchi Pari, o'z mahsulotlarini boshqarish va operatsiyalar tajribasiga tayanib, banklar va kredit uyushmalari uchun strategik yo'nalishlar va raqamli mijozlar tajribasiga egalik qiladi. Pari-ga deyarli har doim LinkedIn orqali kirish mumkin.

Mualliflik huquqi 2018 Syed Buxari va Pari Bose. Barcha huquqlar himoyalangan.